O Que Significa SAC – Serviço de Atendimento ao Consumidor
Como já falamos, o a sigla SAC significa Serviço de atendimento ao Consumidor. Ou seja, é a porta de entrada da comunicação do cliente com a empresa, e algo fundamental para construir a imagem que essa pessoa tem da sua companhia.
Origem do Termo SAC
O termo SAC surgiu no século XX com a explosão da quantidade de linhas de telefones fixos ao redor do planeta. Mas a história do suporte ao cliente é muito mais antiga, e data lá do século XIX. Com a revolução industrial, criou-se o conceito de escala, e também a necessidade para aprofundar as relações entre clientes e empresas.
Em 1868, a empresa estadunidense de bálsamos Watkins Liniment se tornou a primeira companhia do mercado a oferecer reembolsos. Pouco tempo depois, Alexander Graham Bell inventa e patenteia o telefone elétrico. Isso revoluciona o suporte ao cliente, já que não é mais necessário viajar longas distâncias para obter informações sobre produtos ou obter reparos.
Surgem os Call Centers
Nos anos 1960 surgem as Private Automated Business Exchanges (PABX), que serviram de protótipo para os call centers, que surgiram em 1983 e existem até hoje. Ou seja, com grandes quantidades de operadores num único lugar lidando com todas as conversas com clientes.
Esses centros de ligação se modificaram bastante com o passar do tempo, especialmente com o advento dos sistemas de Unidade de Resposta Audível (URA ou IVR). Eles permitiam que os clientes tivessem dúvidas respondidas ou obtivessem informações sem a intervenção de um atendente. Mas o que, no começo, era uma maravilha tecnológica, passou a virar um estorvo para consumidores que já tinham experiência com sistemas online mais sofisticados.
Help-Desk Online Revoluciona o Mercado
Mas o que realmente revolucionou o mercado foi a chegada das tecnologias de Help-Desk online, com o lançamento de produtos como Zendesk, Freshdesk e Desk.com. A partir daí, clientes passaram a ter mais flexibilidade com o uso de emails e de chats em tempo real – não ficando mais presos a uma linha telefônica.
Isso ficou ainda mais claro com a chegada do Twitter, rede social de microblogging lançada em 2006. Em 2011, mais de 65 milhões de tuítes já eram enviados todos os dias – hoje, são 500 milhões de postagens diárias.
As empresas rapidamente perceberam que a plataforma é um ótimo lugar para responder rapidamente aos clientes quando eles possuem problemas ou elogios. Inovações parecidas vieram com softwares de chat ao vivo on-page como o Intercom e o Olark e do Facebook Messenger for Business.
Mais recentemente, os grandes avanços na área foram o uso de inteligência artificial, as melhorias nos chats para dispositivos móveis e a adesão de pequenos negócios ao sistema de SAC.
Qual a Importância do SAC
O SAC serve como uma espécie de cartão de visitas para a sua empresa. Ele possivelmente será o primeiro contato mais aprofundado que o cliente terá com o seu negócio – seja para adquirir um produto ou resolver um problema.
Por isso, é importante oferecer um serviço de qualidade. Afinal, um atendimento empático e que resolva os problemas do cliente certamente fará com que essa pessoa fique mais propensa a continuar contratando os seus serviços. Do mesmo modo, um atendimento ruim pode resultar num cancelamento.
Um bom suporte também aumentará a credibilidade da sua empresa. O marketing word of mouth é uma ferramenta poderosa, e os consumidores compartilham boas experiências entre si. O ausência de avaliações negativas em sites como o Reclame Aqui também será importante para a construção dessa credibilidade – o que mostra a importância de ter um departamento de webutation forte.
Diferença Entre SAC e Ouvidoria
É importante esclarecer a diferença entre SAC e Ouvidoria, já que ela nem sempre é muito clara. Como já explicamos, o SAC serve como a forma direta de comunicação entre o cliente e a empresa – como forma de resolver problemas e dúvidas.
Já a ouvidoria serve como uma maneira de dar representatividade para a opinião dos consumidores dentro da empresa. Trata-se do último passo que esse consumidor vai dar antes de decidir entrar com um processo judicial contra a companhia.
O ideal é que a ouvidoria só seja procurada depois que esse cliente já tenha passado pelo SAC, e apenas caso não tenha sido obtida uma solução por esse meio. Se não for possível encontrar um meio-termo aceitável entre as duas partes através da ouvidoria, aí sim é a hora do consumidor entrar na justiça atrás dos seus direitos.
Como será o SAC do Futuro
Nós já contamos para você que o SAC passou por diversas fases de transformação. Tudo começou com o SAC 1.0, que basicamente consistia da era de ouro dos call-centers. O SAC 2.0 surgiu com o uso de canais digitais, com chats ao vivo e o uso de redes sociais.
O SAC 3.0 surgiu quando as empresas perceberam a necessidade de focar em melhorar a experiência do cliente, geralmente através de um atendimento personalizado. Nesse ponto, o objetivo era tentar se diferenciar de outros serviços de atendimento, que acabaram se tornando muito parecidos.
É aí que chegamos ao SAC 4.0, que pode ser considerado o SAC do Futuro.
SAC 4.0
O Serviço de Atendimento ao Consumidor 4.0 deixa de ser baseado em scripts e processos, e passa a ser baseado no diálogo com o público. A equipe não apenas atente o cliente, como também interage e dialoga com o público.
Essa nova fase se baseia novamente no uso de softwares de chat, mas também depende de uma presença constante nas redes sociais e do uso de uma linguagem própria. Por isso, é importante o uso do modelo omnichannel, dando várias opções de canais sincronizados para o cliente ser atendido.
