O Que é Chatbot?
O nome já entrega: estamos falando de robôs que conversam. Os chatbots têm a missão de se comunicar com o usuário através de bate-papos, os famosos chats, utilizando inteligência artificial ou não.
Assim sendo, é uma máquina falando com um humano de forma natural e simples para ajudá-lo a resolver um problema.
“O primeiro chatbot do mundo foi criado entre 1964 e 1966 por Joseph Weizenbaum e tem o nome de Eliza.”
Chatbot: Como Funciona e Qual a Melhor Maneira de Usar?
Chatbots funcionam como uma alternativa para melhorar a experiência do usuário quando se trata de interação, tanto para novas aquisições e solução de problemas com a marca.
Hoje em dia, em uma cultura de imediatismo, os consumidores buscam sempre mais alternativas para serem atendidos, e que seja agora!
Dessa forma, dentre as opções mais usadas encontramos o suporte online, por telefone, e-mail e pelas redes sociais e até mesmo os chatbots. Contudo, o consumidor está em um processo de familiarização com os chatbots. Portanto, ainda há resistências.
Não minta para o consumidor. Afinal, se um chatbot for estruturado corretamente e com diálogos naturais, como se falasse de pessoa para pessoa, seu cliente ficará impressionado positivamente.
Entretanto, não omita esta informação: esconder que faz uso de chatbots pode ser um tiro no pé. Por isso, lembre-se que o termo chat, em inglês, significa bate-papo.
Bate-papos são conversas naturais e informais que correm de forma orgânica. Seu robô deve ser “treinado” a se comportar como um humano.
Contudo, você ainda deve estar se perguntando qual a necessidade disso, então vamos ao próximo tópico.
Por Que eu Preciso de um Chatbot?
Com a proposta de agilizar os serviços, ter um chatbot se tornará uma necessidade para as empresa.
Dessa forma, grandes companhias como Facebook, WhatsApp e Netflix têm chatbots muito bem vistos pelos usuários e se destacam pelo tom da conversa e agilidade.
A resposta mais óbvia para esta pergunta poderia ser que o chatbot pode estar disponível 24 horas por dia. Em contrapartida, sua empresa e seus colaboradores nem sempre.
Por isso, listamos alguns motivos relevantes para criar um chatbot na sua empresa.
1. Os consumidores estão nos bate-papos
Pare para pensar em quantas plataformas de bate-papo você usa por dia. WhatsApp, Facebook, Skype são os mais comuns.
Os consumidores também estão lá e este terreno pode ser usado como estratégia de abordagem para vendas e interações com seu público.
2. Chatbots podem filtrar e resolver problemas frequentes
Ao instalar um chatbot bem mapeado no seu site, você vai economizar um caminho que o seu colaborador teria que fazer até encontrar a resposta para o seu cliente.
Perguntas frequentes podem ser filtradas de modo que o chatbot entregue a solução para o usuário ou encaminhe-o para um atendente com todas as informações necessárias para agir. Isso significa economia através dos serviços de AI.
3. A mudança constante na interação entre consumidor x marca constantemente
Quando as marcas entraram nas redes sociais, o consumidor viu isso como mais um canal de comunicação. Hoje o mesmo acontece com os chatbots.
As pessoas já entenderam que a inteligência artificial soluciona. É claro que, ao notar que o chatbot apenas “enrola” e não resolve nada, seu consumidor ficará frustrado e pode não te dar uma segunda chance.
Do outro lado da história
Vamos abrir um parênteses aqui para falar sobre o impacto da inteligência artificial no quadro de funcionários das empresas.
Em 2016, uma pesquisa do Business Insider mostrou que o investimento das empresas em chatbots cresceu 229% se comparado ao ano de 2015.
Nos Estados Unidos, os dados também mostraram que chatbots já são capazes de substituir 29% do quadro de suporte técnico e 36% dos representantes de vendas. Isso economizaria entre 15 e 23 bilhões de dólares das folhas de pagamento.
A redução nos custos tem se tornado um atrativo para empresas que ainda não aderiram aos chatbots. Mas este não é o foco.
Na pesquisa, 67% dos consumidores acreditam que provedores optam por robôs para diminuir gastos e aumentar os lucros, enquanto 36% dos provedores de serviços de comunicação e mídia acreditam que isto vai resultar na substituição da máquina pelo homem.
A verdade é que os investimentos em AI são para tornar o atendimento ao usuários mais eficiente (68%) e efetivo (45%) e outras áreas possam ser melhoradas.
Mas os robôs ainda têm muito o que aprender.
Já viu o famoso caso do “Puppy or Muffin?” Puppy significa cachorrinho ou filhote de cachorro. Muffin é um tipo de bolo nos Estados Unidos. Entenda o que houve.
Os API de reconhecimento de imagens detectam do que se trata a imagem. E em uma consulta por muffin, o próprio Google Vision API titubeou ao dizer que um bolo seria um cachorrinho.
Nem mesmo o aplicativo de reconhecimento de imagem saiu isento deste desafio de identificação. Mas nem podemos deixar de evidenciar o aperfeiçoamento dos API. Aqui está um relatório profundo sobre os resultados.
Em meio a tantos estudos e avanços, a previsão é de que o mercado de chatbots atinja a marca de USD1.5 bilhões em 2025.
E o que os usuários pensam sobre os chatbots?
Mas será que os consumidores gostam da ideia de serem atendidos por robôs?
Gostam sim.
Em pesquisa realizada pela Amdocs, os resultados mostram as expectativas dos consumidores em relação aos chatbots. Foram entrevistadas 7.220 pessoas entre 18 e 74 anos de idade.
Nesta pesquisa, 51% dos entrevistados revelam que a interação com agentes virtuais acontecem pelo menos duas vezes por mês e que isso vai aumentar para um nível indispensável dentro de cinco anos.
Mesmo reconhecendo que trata-se de agentes virtuais, os consumidores revelam que já esperam um atendimento de qualidade dos robôs.
Dentre as experiências que tiveram com AI, 55% revelam ter tido problemas na interação com agentes virtuais.
Do total, 47% responderam que os agente virtuais não estão equipados o suficiente para lidar com questões e atividades mais complexas, e 40% se sentiram forçados a usar agentes virtuais quando não queriam.
Por isso, não perca o foco ao implementar um agente virtual na sua empresa. Como mencionado acima, a novidade veio para somar e melhorar a experiência do usuário.
